美国商界有句名言："如果你不能战胜对手,就加入到他们中间去."现代竞争,不再是"你死我活",而是更高层次的竞争与合作,现代企业追求的不再是"单赢",而是"双赢"和"多赢"。现今大多企业都离不开服务二字，服务甚至成为一些企业的核心竞争力。呼叫系统中心作为客户服务的重要平台，不仅仅是销售产品的平台，更是彰显企业品牌形象的平台。如何实现双赢?

       从功能上来说，呼入型呼叫中心有IVR自动语音导航，客户咨询以及购买产品，通过这个媒介可以找到需求的目的地。因为呼叫中心的私有专用交换机与公众电话网之间是通过若干干线连接起来的。若所有干线都被占用，呼叫方将听到忙音信号，否则呼叫将被接入PABX;通常情况下，呼叫会先被转交给IVR，此时顾客会听到类似于“普通话请1，press 2 for English.....”的自动语音提示，因此完全不用思考，就可以根据提示进行想要的操作。有时IVR就能完成对顾客请求的处理，而无须话务员参与服务：但很多情况下，IVR无法满足顾客的需求，需要话务员亲自处理顾客的问题。这时候，就可以启用自呼叫分配的功能。此时呼叫会被转交给ACD, ACD根据预先设定的策略，将呼叫分配给”最合适的“话务员去处理。系统支持根据话务员在一段时间内的接线次数和通话时间长短的历史情况，平均分配话务，达到话务员的平均电话工作量。若所有的话务员都处于忙碌的状态，呼叫将被排入等待队列，直到有话务员完成手头工作空闲下来，排队的呼叫才能得到服务。

    那么，呼入型呼叫中心能带来什么?

呼入型呼叫中心能有效带来大量客户资源

      呼入型呼叫中心是以服务为核心的客户服务中心，此类呼叫中心的员工主要工作内容是被动的接通客户的来电，受理户的查询、以及受理客户的投诉、保障。其实，客服中心有着客户接触面广、客户接触量大、接触频率最高的优势，且成本非常便宜。而在受理客户来电的过程中，时常会收到客户有购买公司产品的意愿，如果把如此海量的客户放弃，实在是浪费。由此可知，呼入型呼叫中心的确能够给企业带来大量的客户资源。

呼入型呼叫中心能有效留住精确的客户资源

      呼入型呼叫中心能够记录用户的资料，通过信息共享，快速准确的满足用户查询和申报服务，服务质量大大提高，服务量也不跟着提升了吗?用户的请求立即得到响应，话务员可以节省大量的时间，不必重复他们提出的问题，增强用户对企业服务的满意度。其次，每次呼入电话占用时间少，相应地增加了每日处理的电话数，服务在数量方面得到了提高。最重要的是，系统便于建立用户专属的服务档案，建立人性化的服务 体系，促进用户忠诚度。呼入型呼叫中心系统如此之强大，能够以较少的人员，完成更多很好的服务，节省开支，减少纸面工作，降低了对纸张的依赖，便于信息资源共享，保密性也有保证。这整合了商业工作流，简化了商业运作，促进企业管理。

呼入型呼叫中心能有效实现企业与客户双赢局面

       很多人会认为呼入型呼叫中心只是被动地去接受客户的信息，事实并非如此。被动只是一个片面的说法。从宏观上来说，客户那边没有难题需要企业去解决，那不是一个很不错的迹象吗?当客户遇到需要解决的问题，那不是企业改进自身的机会吗?遇到难题有时候不可以避免，但是问题来了，积极去解决也未尝不是一个办法。只要企业抱着一个负责的态度，让客户感受到贴心的服务，等到问题最终解决了，企业和客户之间大皆欢喜，信任度更加紧密，最终便能够达到双赢的局面。

呼入型呼叫中心在市场上担任沟通企业和客户之间桥梁的重要角色，发牌的是上帝，玩牌的是自己。有的人拿了一副好牌却输了，有的人拿了一副不怎好的牌却赢了，企业大牛小牛们，你们玩好手中的牌了吗。。。

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