还在为呼叫中心的坐席规模烦恼?相信现在的企业为了公司的发展需要，都会开始建呼叫中心，然而由于一开始对呼叫中心的了解不是很多，会碰到各种各样的问题，其中有一个就是：公司到底需要搭建多少个坐席呢?假如企业并不具备这方面的专业的知识的话，对于这些都很难肉眼去判断。这里，穗虎呼叫中心专家为您讲解，在不依赖呼叫中心厂家的情况下，如何计算呼叫中心坐席规模。

建设呼叫中心系统，可以通过目前业务 的服务能力情况，收集数据，以便判断我们新构建的呼叫中心系统所需要的规模。

Ø 首先需要了解以下的数据：

Ø 目前平均每天受理电话的数量

Ø 平均每个电话受理的时间

Ø 是否有高峰期现象

除了这个简单快捷的方法之外，下面这个是相对来说更为专业的说法。

座席数=(((用户数*来电比率)*AHT)/3600/8)/座席利用率。

考虑Service Level的关系，你还得用Erlang换算一下。

如果一周无休的，那就再乘7除5。如果其他工作小时的，把8换成其他的即可。

目前绝大部分排班软件都采用Eralng C+ Abandon Rate模型。

Erlang C的公式如下：

假设呼叫中心每半个小时进线量360通、平均处理时长4分钟、一共有55个客服人员、服务水平目标为15秒

第1个参数

λ=average arrival rate (来电频率/密度)=360通/半小时÷1800秒=0.2通/秒

第2个参数

Ts=average call duration(平均每通电话时长)=240秒/通

第3个参数

m=numbers of agents(坐席数)=55人

第4个参数

traffic intensify(话务强度)= λ×TS =0.2通/秒×240秒/通=48秒/秒

我理解为每秒需要处理48秒的工作量，即每秒需要48个人

第5个参数

P= agent occupancy(占用率) = 48人÷55人 =87.3%

因为Erlang方程是由泊松方程(poisson)推出来的，那么该公式Ec(m,u)在Excel中可表达为 =poisson(m,u,false)/(poisson(m,u,false)+(1-P)*poisson(m-1,u,true))

prob(call has to wait)呼叫等待的概率=23.9%

Tw=average waiting time 平均等待时长=Average Speed of Answer平均应答速度(ASA)=8.2秒

t=target answer time(服务水平目标)=15秒(这里为15秒)  

    t=target answer time(服务水平目标)=15秒(这里为15秒)

  W(t)即该服务水平目标下可能的服务水平=84.6%

结语

座席数和用户数不同呼叫中心各不相同，主要看使用产品产生的服务需求，如上线一个产品会增加1000个客户，其中100个客户使用遇到问题来电咨询，则配备多少座席数合适又要结合AHT、来话分布情况决定。呼叫中心的座席数和用户数没有一个固定值，主要看产品转化服务需求的量，企业应该根据自身情况斟酌，或者找专门的呼叫中心厂家为你量身打造个性化的服务。

【收藏本页】 【返回顶部】 【关闭窗口】